2006년 6월 / No. 09

▪ 2006년 QI활동 진행 보고 ▪ QI! 배워 봅시다 - Six Sigma 소개   Six Sigma 소개 - Six sigma 란? - ▪ Six sigma란 고객이 요구하는 부분을 99.99966%전도의 수준(기존 기업들의 목표수준:90~99%)으로 만족 시키자는 큰   목표를 가지고 고객에게 제품 혹은 서비스를 제공함에 고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 하나씩 해결하며 끊임없이   발전하고 변하는 모습 혹은 서비스를 우리의 고객에게 제공하여야 하겠다는 강한 의지가 담겨져 있는 경영이다.   질 혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 21세기형 기업경영방법으로 미국의 모토롤라, GE 우리나라   삼성, 포스코 그리고 수도권 대형병원 등 무수히 많다.   창안자는 미국의 마이클 해리이다. 어떠한 일을 왜 하는지 그리고 그 목적에 접근하기 위해서 가장 올바른 방법.   즉 "열심히만 하지 말고 똑똑하게 일하는 방법"을 찾아서 결국 더 많은 성과를 올리는 기법이다. 6시그마의 정의 Six sigma란? prosess 결함을 최소화하여 제품의 품질을 향상시키고 비용을 감소시켜 결과적으로 고객의 만족도와 경영효율을 향상시키는 prosess 개선활동이다. - 병원 경영 paradigm의 변화 - ▪ 모든 기업이 경영혁신기법을 도입한다고 해서 경영 혁신이 이루어지는 것이 아니며 조직문화와 조직원이 변화 되어야   한다. Six sigma는 이러한 병원 경영 paradime shift를 이끌어 내는 경영기법이다. 병원 경영 paradigm의 변화 제도적 환경 중심 → 고객 중심 관리 중심 → 기업적 경영 안정적, 보수적 → 혁신 주도 비영리적 사고 → 비영리와 영리의 혼합 전통적 거래 마케팅 → 브랜드 마케팅 - Six sigma 기본정신은 ? - ▪ 고객우선 (Customer Oriented Mind)    기업입장에서 잘 팔릴거라 생각하는 혹은 좋은 서비스라 생각해도 고객이 느끼기에 관심이 없다면 진정으로 좋은 서비스    가 아니다. ▪ 수치화 가능한 데이터관리 (Data Driven Tasks)    지금까지의 업무 Process는 감으로 하는 부분이 많았다면, 이제는 수치화 하여 관리할 수 있다. 1백만개의 제품(서비스)    에서 3.4개미만의 불량률이 6시그마이다. 가령 100만명의 환자 중 4명 이상의 불만족은 6시그마를 알아야 한다. ▪ 평균관리 + 분산관리 (Variance rather than Average or Mean)   고객은 언제나 양질의 서비스를 원하지 한 두번 잘 된 서비스를 기억해주지 않는다.   기억해준다 해도 한번 잘못해버리면 그동안 쌓아놓은 공이 날아 가버리기 때문이다. - Six sigma 왜 필요한가 ? - ▪ 수요와 공급의 변화 및 고객의 중요성 인식 공급이 수요를 능가하여 기업간에 무한 경쟁시기가 도래하여 높은 품질과   합리적 가격만이 고객이 선택해주는 세상이 되었다. 서비스를 제공하고 제품을 만드는 입장보다는 이러한 서비스 혹은   제품을 사용할 고객의 입장에서 생각하지 않으면 지탱하기 힘든 환경이 되어버렸기 때문이다. ▪ 효과적인 문제해결의 방법 6시그마에서 중요시 여기는 문제 해결방법은 '열심히'도 중요하지만 "효율적" "과학적"으로   구체적인 일정과 합리적인 방법으로 문제해결을 접근한다는 것이다. ▪ 품질개선은 바로 비용절감 품질개선을 위하여 분명히 돈이 들어가긴 하지만 COPQ (Cost of Poor Quality) 품질 실패   비용을 줄임으로써 시행착오를 없애고, 한번에 불필요한 낭비요소를 제거한 서비스 및 상품을 제공하므로 오히려 비용   이 절감이 된다. ▪ 불만족한 고객이 우리에게 미치는 영향 인식 우리가 제공하는 양질의 서비스 의해 만족한 고객이 주위 또 다른 고객에   게 전파하는 힘보다 불만족한 고객이 전파하는 힘이 훨씬 더 크다. 나쁜 소문은 금방 퍼져버려 결국 마케팅에서 불리해   진다. ▪ 문제의 근본 원인을 찾고, 제거하고, 관리 6시그마의 문제해결 Process는 결국 여러가지 Tools을 사용하여 문제의 원   인을 찾아 해결하고 관리함으로써 서비스 질을 배가시켜 환자가 느끼는 만족도를 올려 궁극적으로 사회와 조직 그리고   개인의 발전을 도모하게 된다. - Six sigma 추진 단계 - ① 목표설정 (Critical to Quality) ：고객의 입장에서 본 품질에 결정적인 영향을 미치는 요소이거나,    고객이 어느 분야 에서 자주 트집을 잡는 부분과 비용과  노력은 적게 들면서    개선의 효과는 높은 것 의 순으로 표적물을 선정한다. ② 측정 (Measure) ：표적물에 대한 질을 계량적으로 통계적으로 정의     (파레토챠트/표준편차의 활용) ③ 분석 (Analyze) ：질이 나빠진 형태와 원인 규명     (데이터의 Graph화/공정능력분석/특성요인도의 활용) ④ 개선 (Improve) ：쉽고, 가능한 해결책부터의 선정 및 프로세스에 적용     (실험계획법/브레인스토밍/코스트 분석 활용) ⑤ 관리 (Control) ：새로운 프로세스의 디자인과 절차를 제도화     (SPC/Mistake Proofing/표준화의 활용)