▪ 활동기간 및 활동계획

활동기간 : 2005년 1월 ～ 10월

▪ 활동 목적

1) 진료 예악률을 높인다.
2) 예약 부도률을 줄인다.
3) 예약 진료의 만족도를 높인다.
4) 예약진료를 통하여 외래 업무 효율성을 높여 병원서비스의 질을 높인다.

▪ 조사방법

1) 사전조사
① QI팀 회의를 통해 각과의 예약률과 관련된 문제점 도출
② 예약진료 만족도 조사 (설문지 예약환자 150부, 접수환자 100부)
③ 예약률 조사, 예약 부도률 조사 : 1월 ～ 3월
2) 개선 후 조사
① 10월 한 달간 예약진료 만족도 조사 → 종전과 동일한 설문지 배부
② 전반기와 비교하여 월별 예약률과 부도률을 조사

▪ 문제점 및 원인분석

1) 간호부 직원 요인
① 예약과 관련된 자세한 설명부족
② 예약 부도 환자에 대한 관리부족

2) 환자 요인
① 예약환자
 - 예약 진료에 대한 충분한 설명을 듣지 못했다 : 16.1%
 - 예약 시간에 진료를 보지 못했다 : 42%
    (이유 - 앞 환자의 진료지연 : 51.4%)
 - 31분 이상 늦게 진료를 보았다 : 10.5%
 - 예약 진료에 만족 한다 : 83.6%
 - 다음 진료 시 또 예약을 하지 않겠다 : 13.4%
    (이유 - 예약을 해도 진료 대기시간이 같다 : 58.3%)

② 접수환자
 - 예약 진료에 대한 충분한 설명을 듣지 못했다 : 24.0%
 - 예약을 하였을 때보다 대기시간이 많다고 생각 한다 : 56.1%
 - 다음 진료는 예약을 하지 않았다 : 45.9%
   (이유 - 정해진 날짜에 오기가 힘들어 전화접수 하려고 : 59.1%)
 - 예약 진료를 받아 본적이 없다 : 24.0%
 - 예약시간에 못 오는 경우 불이익이 없다는 사실을 모른다 :42.9%

3) 진료부 요인
① 담당과장의 재 방문 설명 부족.
② 응급환자, 수술 및 회진 지연 등으로 진료 시작 시간이 늦어짐
③ 진료부의 늦은 출근

4) 병원 및 기타요인
 - 각과별 특성상 갑작스런 발병으로 당일 접수와 전화접수를 많이 이용
 - 수납 창구 이용 시 대기시간이 길다
 - 진료실 앞 예약진료에 대한 안내 팻말이 부적절한 문구로 부착되어 있음
 - 병원 전체 예약진료에 대한 안내 표지판 안내서 부족
 - 접수증과 예약증 수납 후 가야할 곳이 명시된 종이의 모양이 똑같아 예약증 을 한눈에 알아보기 힘들다
 - 인터넷 예약진료가 사실상 잘 시행되지 않음

< 진료시간표가 기재된 과장님 명함 예시 1 >

< 명함이 없는 경우 자체 제작한 명함 사이즈의 진료시간표 예시 >

〈 미진료자 전화 연락 현황〉

(10) 예약증 전달이 늦거나 에약 진료 절차에 대한 정보부족으로 인한 진료 지연
- 내원시 환자가 처음으로 대기하는 접수데스크와 예약 접수가 이루어지는 수납창구에 예약환자를 위한 안내문 부착예정
- 안내문 관리과에 신청(A3크기, 안내문1×15개, 안내문2×2개 신청)

2) 진료부 활동
(1) 담당과장의 재 방문 설명부족
- 각과 과장님들은 예약을 위해 진료가 끝난 후 “예약하고 가십시오”라는 멘트 를 환자 및 보호자에게 한다.
(2) 응급환자, 수술 및 회진시간 지연, 늦은 출근 등으로 진료시작시간 지연
- 특수상황을 제외하고 진료 시작 시간을 준수하도록 한다.
- 3층외래 수간호사가 진료부장에게 예약제도를 위한 실천 방안 및 시간 준수의 필요성에 관해 진료부 회의를 통해 전달
  되도록 설명함

3) 협조부서 활동
(1) 전화접수로 인해 예약을 하지 않음
-전화접수를 전화예약으로 변경하기로 원무과와 합의 됨
(2) 예약증에 부적절한 문구

< 현재 사용중인 진료증과 예약증 >

(2) 부도률

2) 추후활동
(1) 예약률 및 부도율을 지속적으로 모니터 한다.
(2) 후반기에 예약환자 및 접수환자를 대상으로 만족도에 관해 조사한다.
(3) 예약률을 높이기 위한 새로운 idea를 위해 QI팀이 1회/월 모임을 정기적으로 가진다.
(4) 예약률을 높이기 위한 개선활동을 지속적으로 실시한다.