서 론

지속적인 질 향상(이하 CQI)이란 과정(process), 결과(outcome), 서비스(service) 전반에 걸쳐 지속적인 향상을 추구하는 질 관리 기법으로 조직 내 각 계층의 전직원이 참여하여 변화와 관리를 강조하며, 이용자 중심의 서비스를 제공하는 것이다. 우리는 이런 변화와 관리에 동참함으로써 업무 프로세스를 향상시키고, 이용자 만족도를 향상시킴으로써 직업 만족도를 높이게 된다.

우리나라의 경우 의료기관에 질 향상 개념이 처음 도입된 것은 병원 표준화 심사가 시작된 1981년 이후로 볼 수 있다. 1995년부터 평가가 시작된 의료기관 서비스 평가제도와 1997년도 병원표준화 심사에서의 '적정진료보장' 부문의 강화는 병원에서의 질(quality)관리와 질 향상 사업에 대한 관심을 고조시켰다.

질 관리 및 향상을 위한 가장 중요한 사업의 하나는 직원들의 변화에 대한 적응교육이다. 따라서 기관이나 소속과(팀)의 임무와 미래상, 가치의 표준을 제정하고 이의 중요성을 강조함으로써 인식의 변화를 가져올 수 있도록 유도되어야 한다. 그러나 이제까지의 교육은 QA의 개념이나 총체적인 질 관리의 총론, 문제분석 기법 및 도구 등 질 관리에 대한 개괄적인 내용과 이해를 돕는데 중점을 둔 반면 팀의 구성과 운영, 자료의 수집 및 통계에 관한 내용은 상대적으로 낮았다. 이에 과(팀)의 질 향상 기법을 수행하기 위한 실제적인 방법들을 서술하고자 한다.

질 향상 팀의 활동순서

▪ 준비

이 단계는 팀을 조직하고 현황을 파악하며, 질 향상 계획 등을 구상하는 단계이다. 우선 과(팀)의 질 향상 운영위원회를 구성하여 임무와 미래상을 제정하고, 기본 운영 규칙을 제정하며, 질 향상 계획을 작성하여 직원들의 인식전환 교육과 미래상을 홍보하고 현황을 평가하는 작업을 하게된다. 질 향상 운영위원회는 8인 정도로 과(팀)장과 파트장을 포함하여 모든 계층의 직원대표와 질 향상에 자발적 열의가 있는 과(팀)원들로 구성된다. 단 위원장은 최고 경영층이 겸임하여 질과 관련된 문제의 해결에 필요한 업무프로세스의 변환, 자원의 동원 등을 책임질 수 있도록 한다. 직원들의 변화적응 교육을 통하여 1)지속적 질 향상 기법 및 팀 시행 개요 2)지속적 질 향상팀 시행으로 과 혹은 계의 업무상 변화를 주지시키고 3)과원들의 기대에 대한 관리와 변화에 대한 공포감 및 거부감을 해소시키도록 한다. 다음으로는 과(팀)의 임무를 정의하고, 과(팀)의 미래상(vision)과 가치의 표준(standard)을 제정하여 홍보하고 이의 중요성을 강조한다.
과(팀)의 임무는 간단 명료하게 서비스의 내용과 결과 및 고객을 명시하고, 미래상과 이의 성취를 위한 표준을 명시해야 한다. 또한 과(팀)의 기능을 수용하고, 과원의 참여를 장려하며, 이 모든 것이 의료원의 임무와 미래상에 부응하도록 작성되어야 한다.

과(팀)의 미래상은 3-5년 후의 모습으로 전 과(팀)원이 수긍하며, 현재와 미래의 차이를 확인할 수 있어야 하고 이를 통하여 현재 질 향상 운동의 필요성에 대한 공감대를 형성하도록 한다. 이를 위하여 질의 현황평가가 이루어져야 하는데 이는 질의 현재상황을 기술함으로써 향후 질 향상 평가의 기준으로 삼고, 과(팀)내의 지속적인 질 향상에 대한 인지도를 높여주게 된다. 또 고객과 서비스 제공자들간의 대화를 유도하여 업무프로세스와 질 향상의 필요성에 대하여 초점을 맞추고 과제를 선정하는 데 도움을 주게된다.

▪ 계획

이 단계는 업무프로세스와 조직구조를 향상시킬 수 있는 계획을 수립하는 과정이다.

이를 위해서는 먼저 과(팀)내의 모든 주요 업무의 거시적 프로세스 목록을 작성하고 업무 흐름도를 작성한다. 질 향상을 하고자 하는 업무가 과(팀)내에만 국한되는지를 파악하고, 서비스 업무의 시행장소와 서비스의 최종산물이 어디에서 고객에게 전달되는지를 파악한다. 고객과의 접촉은 고객의 요구설정에 중요하며 설문조사는 고객의 만족도를 측정하는데 유용하다. 이를 통하여 수행차이(performance gap)를 발견, 확인하고 업무프로세스 향상을 위한 우선순위를 결정한다. 우선순위를 결정할 때는 의료원이나 환자의 진료에 미치는 영향, 고객에게 중요한 사안, 자원의 추가 투자 및 경감, 효율성, 실현가능성 등을 참고하여 정한다. 우선순위가 결정되면 질 향상 팀 활동시작을 위한 기준을 설정하게 되는데 자원(인적, 물적, 시간적)의 제약을 감안하여 계획시간표를 작성한다.
다음은 업무향상을 위한 조직구조의 향상계획을 수립한다. 첫째로 CQI가 조직 내 각 계층의 전직원이 참여하는 활동이므로 계층 간, 과(팀)원간에 원활한 통신이 이루어질 수 있는 통신전략이 필요하다. 통신방법으로는 회의, 뉴스레터, 서면지시, 게시판, 방송 등이 주로 이용되는데 과(팀)의 임무와 미래상, 가치표준을 재확인시키고, 질 향상 업무에 대한 경각심을 지속시키고, 고객으로부터 얻은 피드백을 과(팀)내에 제공하며 과(팀)원들에게 그들이 하고있는 업무의 변화에 대하여 항상 연락한다. 둘째, 실행에 필요한 훈련과 교육전략이 필요한데 전 과(팀)원이 참여하며, 임무와 미래상을 성취할 지식과 기술이 있는지 확인하고 교육과 훈련을 할 수 있는 모든 방법을 확립한다. 과(팀)내의 강사를 양성하여 지속적인 추가교육이 이루어질 수 있도록 하는 것도 효과적인 방법이다. 필요한 자원과 시기를 정하고, 필요한 예산을 확보하는 것도 잊지 말아야한다. 셋째, 업무 프로세스 시행을 측정할 수 있는 계측전략이 필요하다. 측정방법을 정의하고 분명하게 기록하며, 자료수집과 보고에 관한 책임을 확실하게 수립한다. 자료의 수집은 간단하게 하며, 계측은 고객에게 중요한 것을 겨냥하여 업무흐름에 맞게 상당기간 모니터하여 업무프로세스를 측정하도록 한다. 또한 새로운 프로세스 수행 측정방법을 시행하는 경우에는 병원협회의 표준심사나 보건복지부의 서비스 표준심사 등 외부심사기관의 기준을 수용한다. 넷째, 결과에 대한 인정과 포상전략을 수립한다. 질 향상 자체가 낮은 질에 초점을 맞추어 출발한 것이지만 질 향상의 결과에 대해서는 처벌과 규제보다는 보상을 통하여 과(팀)원의 사기를 증대시키고 지속적인 질 향상 업무의 참여를 보인다.

▪ 팀 수행

팀이 결성되고 활동을 시작하는 단계이다.

질 향상 운영위원회에서는 질 향상 작업 우선순위의 현실성을 검토하여 질 향상과제를 선정하고 업무 프로세스 책임자를 정하여 질 향상팀 허가서를 작성한다. 과제는 명확하게 잘 정의되어야 하며, 현재 달성 가능한 정도의 수준을 목표로 정한다. 팀이 일할 업무 프로세스나 문제점을 분명히 하고, 프로세스간의 경계를 명확히 하여 팀의 설립 목적을 정립하고 원하는 최종결과와 완료시기 등을 확인한다. 업무 프로세스 책임자는 업무 프로세스를 변화시킬 수 있는 권한을 가진 자로서 질 향상팀 업무 수행 후 프로세스 변화에 대한 대안을 시행할 아량이 있어야 한다. 다음은 질 향상 팀원과 팀장을 선정하게 되는데 팀원은 향상하고자 하는 업무에 대한 지식이 있는 과원과 이 업무에 관여하는 모든 직종의 과원들 중에서 후보자를 모집하며, 고객의 대표도 참여할 수 있다. 팀장은 임명하거나 팀에서 선출할 수 있으며, 질 향상 운영 위원회에서 팀장을 선임한 후 팀장이 팀원을 모집할 수도 있다. 경험이 있는 촉진자(facilitator)를 임명하여 팀 운영에 관한 자문을 받도록 한다. 팀원들은 열성적으로 참여하여 생산적인 팀 분위기를 조성하고, 업무 프로세스를 파악하여 기초자료 수집방안을 강구하고 수집된 자료는 질 향상 기법에 사용되는 도구들을 사용하여 표현하고 이를 분석한다. 분석된 결과에 의거하여 향상 방법을 도출하고 이를 질 향상 운영위원회에 제출하여 승인을 얻는다.

▪ 향상방법의 시행

팀 활동의 결과를 분석하고 향상방법을 도출하여 보고하는 단계이다.

질 향상 운영위원회에서는 제출된 향상 법 제안을 검토한 후 승인 또는 보류한다. 승인된 새로운 업무 수행방법과 과정의 변화를 명확하게 기록하고, 프로세스를 표준화하여 업무에 종사하는 모든 과(팀)원들에게 변화를 주지시킨다. 팀의 성공을 축하하고 이를 적극적으로 홍보하고 포상함으로써 질 향상 의지를 고취시킨다.

▪ 지속적 질 향상 시행

질 향상 업무가 진행됨에 따라 벤치마킹 등 고차적인 도구와 기법을 적용하는 단계이다. 질 향상 운영위원회의 책임 하에 고객의 요구를 서비스나 새로운 검사 개발에 적용하는 방법을 개발하고 필요한 새로운 도구들과 기법을 과(팀)원들에게 지속적으로 제공한다. 또한 운영위원회의 책임 하에 파트장 등에게 코치하는 기술이 부여되고, 의사결정 방법과 자발적인 작업팀의 개념을 과(팀)원들에게 주지시키고 필요한 교육이나 훈련을 시킨다.

기관의 임무와 미래상의 변화를 항시 검토하고, 이 변화가 과의 업무에 미치는 영향을 조사하여 필요한 경우 과의 임무와 미래상을 재조정한다. 이와 더불어 이제까지 조사하지 않았던 업무 프로세스를 평가하고, 새로운 변화에 맞추어 우선순위를 결정하고 질 향상 계획을 수립하고 실행한다.
우리나라에서 의료의 질 관리가 도입된 것은 최근의 일이지만 그 중요성으로 인해 급속한 발전을 보이고 있다. 그러나 이제까지는 현 상황을 조사하고 평가하는 활동만으로 그치는 경우가 많고, 특정 부서만의 활동으로 그쳐 기관의 프로세스를 향상시키는 질 향상 결과로 연계되지 못하는 경우가 많다. 지속적인 질 향상 활동을 통하여 기관과 과(팀)의 경쟁력을 높여 급격한 의료환경의 변화에 적극적으로 대처해야겠다.